标准还指出了组织管理者在质量文件方面的一项具体职责是确定支持质量管理体系所需的文件。ISO20000认证咨询这些已被确定的文件应对体系的实施、保持和改进作出规定。
    对于文件的要求可以说是IsO 9000族标难对质量管理的一大贡献，也是过去并展质量管理，包括实施全面质量管理时未予强调的。对于组织的质量管理体系来说，文件至少具有三个方面的作用：

1．信息沟通的工具；
2．将经验变为具有普遍指导作用而可再利用的知识
3体系、过程存在的证据。
标准列出了质量管理体系的五种典型文件：
1．有关方针方面的文件，包括质量手册；
2．过程控制文件；
3完成规定任务的作业指导书；
4．收集和报告数据的标准表格；
5．质量记录。