标准列举的与顾客需求和期望有关的信息包括如下几个方面：
    (1)有关产品各方面的反馈：如顾客对产品品种、规格、性能、用途的要求、期望和反馈意见。
    (2)顾客要求和合同信息：这里指顾客明示的或合同规定的要求。
    (3)市场需求：根据市场情况对顾客需求和期望进行预测或产品投放市场获得的反馈信息。
    (4)服务提供数据：服务提供指组织与顾客直接接触的活动，即有形或无形产品的交付，这一环节的信息可综合反映顾客对产品和服务的感受。
    (5)竞争方面的信息：来自市场竞争和竞争对手方面的信息可间接反映顾客的需求和期望。
    组织应注意，有关顾客的信息既有定量的也有定性的。
    Iso 9000将顾客满意的定义为顾客对某一产品已满足其需求和期望的程度的意见。反之，顾客对某一事项未能满足其需求和期望的程度的意见则为顾客不满意。顾客满意的程度是一种主客观相互作用的结果，不能进行静态的精确测定，但可以进行监测，并用从完全不满意到完全满意这样的尺度来衡量。因此，组织需对征询、测量和监视顾客满意和不满意反馈的过程进行策划，使得这些过程能“持续地提供信息”，并且“这些信息应反映与要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况”似使组织发现造成顾客满意或不满意的因素，实施改进，提高顾客的满意程度。
    为了更主动地改进组织的业绩，标准更进一步指出：“组织应建立和利用顾客信息的收集渠道并与其顾客合作，从而预测组织未来的需求。组织应策划并建立进行适宜营销活动的过程，以高效地获得‘顾客的声音’”。
    营销是市场导向的经营方法，即以顾客和顾客的需要为中心的开发销售方法。这里“适宜的营销活动”可包括：产品开发前以市场调研的方式发现顾客明确的或隐含的需求，在提供产品和服务时，主动采取各种方法得到顾客对产品和服务的想法，售后给予顾客必要的帮助等，以密切组织与顾客的关系，及时、准确地获得需要的顾客信息。
    标准还指出：“组织应对所使用的方法和措施以及对用于评审的数据的收集和分析频次作出规定。”方法和措施及数据的收集和分析频次要与测量项目的特点相适应，应根据具体情况作出规定，以便达到顶期的目的。